クレーム相談室

実際に体験したクレームの報告です。楽しんでもらえるよう小説風にしています。登場する団体や個人の名称等は実在する人物や団体等とは関係ありません。

連続盗難の犯人はまさかの・・・管制員の驚くべき推理力

小売りスーパーのチェーン店が連続して盗難にあった。
最初は2店舗同時に襲われた。
犯行はわずか5分。
それ以上はいない。
5分以内で作業を片付ける。
とても手際が良い。

週一で2店舗ずつ、襲われる。
被害が10店舗を過ぎると、さすがに警察も本腰を入れ出した。
途端に、犯行をやめる。
まるで現場の状況を見ているかのように。

次に別の飲食店チェーンが襲われ始めた。
我が社が警備している店舗だけではない。
他の警備会社が警備している店舗も同様に被害にあっている。

内部犯行説が疑われたが、チェーン店が違うので搬送業者犯人説が浮上した。
しかし犯人は中々捕まらない。

次にまた別の飲食店チェーン店が狙われた。
警察は新聞公表を控えた。
明らかに内部犯行説を考えているようだ。

我が社だけで、30店舗近い被害があったが、ある日を境に犯行がピタリと止まった。
疑心暗鬼していたが3ケ月も犯行が無いと、油断が生じる。
その油断を見透かしたように、また最初の小売りスーパーチェーンを襲い始めた。
しかも今度は地域を変えてだ。

それまでは、通り道で2店舗、順番に犯行を行っていたが、今回は同時刻、遠く離れた店舗が同時に襲われた。
明らかに2チームいる。
警察の対応は、後手、後手に回り、中々犯人が捕まらない。

我が社の従業員にも身辺調査が入ったと噂が出回る。
どこまで本当かわからないが、警察に呼ばれるのかもしれない従業員の名前までまことしやかに噂される。
しかし、今回は5店舗、しかも我が社警備の店舗だけが襲われた。
半年前の犯人がまた始めたと、皆色めき立った。
警察も本気だ。

管制員にMという男がいた。
物静かで、淡々と業務をこなしているが今一、何を考えているのかわからない男だ。
その男から面白い提案を聞いた。
今回の盗難は犯行に一定のパターンがあると。

聞けばSが乗務するコースの隣接コースが被害にあった店舗だという。
Sは最近入社した新人だ。
調べてみたら確かにその通りだ。
今回5店舗を5日で襲われているが、全てSが乗務するコースの隣コースが被害にあっていた。
なんでわかったかと聞けば、被害にあった店舗に支援で移動する時間が早すぎると思ったからだと。
盗難事案が発生したら、隣のコースが支援で移動する決まりがある。
隣のコースから移動するので早くとも20分以上はかかる。
しかしSは10分前後で到着している。

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ちなみに半年前の被害については、Sとの関連性はない。
今回の5店舗だけだ。
つまり、今回の事件に限って、Sが犯人、あるいは犯人を知り得る人物じゃないかと疑っている。
まさかと思って、念のためSの対応記録を調べてみたら、5店舗盗難時、彼のコースでは警報対応が無い。
しかも警報が出にくいコースに乗った時、犯行が起きている。

カギは機動隊だから、いつでも複製できる。
やろうと思えばいつでもできる。

Mは言う。
今日Sは8コースに乗務している。
8コースは、夜間の警報対応はほとんどない。
隣接のコースで、盗難にあっている小売りチェーン店があるのは2コース。
そのうち1コースは既に被害にあっているから、狙われるとすれば7コースだ。
7コースには小売りチェーンは3店舗ある。
そのうち8コースから一番近い店舗はJ店舗だ。
今日J店舗が狙われるかもしれないというのだ。

まわりの管制員も疑心暗鬼だ。
しかし、無視するわけにもいかない。
Mの話には信憑性がある。
念のため7コースの警備員に、J店舗で貼りつくよう無線で指示をした。
Sにも聞こえるように。

その日はどの店舗も被害にあわなかった。

翌日、社内がざわざわしている。
Sが警察の事情聴取に引っ張られたという。
そのまま逮捕となった。
Sが犯人だった。

半年前の犯行を真似て、罪を半年前の犯人になすりつけ犯行に及んだという。
社内は大騒ぎだ。
現職の警備員が盗難の犯人だから、下手をすれば業務停止を免れない。
マスコミにも滅茶苦茶叩かれるだろう。

幸いというか、汚いというか、犯人のS。
前職は警察官。父親は府警のさる、お偉いさん。
Sは警察で不祥事を起こし、任意退職。その足で、親父のコネを使い我が社に就職。
盗難があった時点で、警察は最初からSを疑っていたようだ。

結局、盗難にあった小売りチェーン店の偉いさんと、我が社のグループ会社の偉いさんと、警察の偉いさんが合同協議して、盗難事件は無かったものとして闇に葬られた。
当然Sは任意退職。泥棒して任意退職は大甘だが、被害者が折れ、警察も無かった事で良いと、言えば我が社としては願ったりかなったりの結果だ。

被害額が盗難防止用に置かれていた少額紙幣だけであり、かつ鍵も合いカギで中に入ったので破損はない。
当然Sが複製した小売チェーン店の鍵は我が社ですべて交換した。

詳しいことは我々の耳に入らずのまま、結局事件はうやむやになり、結果何も無かった事に落ち着いた。警備会社ではよくある話だ。

恐るべきは、Mの推理力だ。
Sの犯罪癖を知らないのに、犯人を警察と同時に特定してしまった。

闇に葬られた機動隊盗難事件の方は(よくあること)として別に誰も驚かなかったが、Mの推理力は絶賛された。
そのM、相変わらず黙々と仕事をこなしているのだが、私は思うのだ。

就職先、間違えたのじゃないかと。

マンションの駐車場の無断駐車を撃退した話

マンションに設置の駐車場には緊急用の為必ず一台分の空車スペースがある。

最初から1台分は緊急の為空けてあるのだ。

 

このシステムを悪用して1台の契約で2台停める入居者がいる。

お金持ちの人が住むマンションではそんなことはないが、貧乏人が住むマンションではよくある。

 

貧乏人とひどい表現を使うのは、腹に据えかねているからだ。

入居者も考えてほしい。

家賃が安いのは、相応の理由があるからだ。

家賃は安いは、設備はいいは、環境もいいなんて話あるわけがない。

あると思うから、詐欺に引っかかるのだ。

 

金持ち喧嘩せずとはよく言ったものだ。

お金持ちの住む賃貸マンションは(いわゆる家賃が高いところ)

クレームが少ない。

理由を話せば、大抵は納得してくださる。

ところが貧乏人の住むマンションは(家賃の安いところ)クレームが多い。

多いだけならまだしも、しつこく理不尽で、すぐ金に話を絡めてくる。

 

特に大阪はひどい・・・

とまあ、あまり書くとヒンシュクを買うのでやめておくが、とにかく理不尽な入居人が多いのは安マンションだ。

 

駐車場を不正使用する入居者が多いのも比較的家賃が安いマンションだ。

 

あるマンションで不正駐車を常駐化している賃貸人がいた。

その名をSという。Sは夫婦で住んでいる。

二人共小さいながらも社長として働いておられるのだからお金は持っているはず(と思う)

もう少し家賃の高いマンションに住めるはずなのに敢えて、安いマンションを借りている。

 

旦那の名義で一台駐車場を借りているが、空車スペースを奥様が自分の駐車場として利用しているのだ。

勿論毎日使えばやがてばれてしまうが、使い方が上手い。

空車スペースを使用する日はちゃんと空けている。

 

ビルの修理や、定期点検の為業者が来るとき、この空車スペースを使う。

その日をあらかじめ調べておき、その日は別の場所に奥様の車は止めておくのだ。

夜中は毎晩、奥様の専用駐車場と化している。

だから、夜中緊急時車両を止める事が出来ない。

持ち主がS氏の奥様とわかっているが、本人に夜中電話しても出ない。

翌日連絡が取れ、奥様に問い合わせても知らぬ、存ぜぬ、の一点張り。

 

車を日によって変えてくるのだ。

奥様、中古車販売の社長をされており、時折売り物の車に乗ってくるのだ。

車がコロコロ変わり、だから空きスペースを勝手に使用している証拠がないのだ。

わざとか、偶然か、とにかく尻尾を出さない。

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結局誰もが見て見ぬふりをするものだから、この違法状態が一年近く続いた。

 

偶然この駐車場で車上荒らしが続いた。

付近の駐車場も荒らされるのだが、この駐車場が特にひどい

この地域で車上荒らしがあれば、この駐車場は必ず荒らされた。

 

さすがに放置しておけないので、オーナーと管理会社半々で監視カメラをつけることにした。

駐車場周りに6台、監視カメラをこれ見よがしに設置した。

内情は5台がダミー(偽物)で本物は1台だけだ。

監視カメラが設置されている駐車場は車上荒らしにあい難い。

効果は抜群で、車上荒らしはピタリと止まった。

 

ダミーカメラである事は秘密にしていたが、そんなことは少し知識のあるものなら

すぐ見抜く。

やがて駐車場のカメラがダミーだと住人に知れることとなるのだが、車上荒らしが収まったのだから問題は無い。

 

面白いのは、監視カメラをつけた当初は、奥様、空スペースに車を停める事をやめていた。

しかしカメラがダミーだと知るとまた停めるようになった。

さすが機を見るに敏な夫婦だ。

しかしS夫婦は御存じない。

空車スペースの部分に取り付けられた監視カメラはダミーでなく本物なのだ。

 

一台だけ本物のカメラを設置したのは、警察からの要望だとオーナーを説得したからだ。

 

時は車上荒らしが収まったとはいえ、まだ、ピリピリしていた時だ。

 

S氏宅に電話した。

今、警察に巡回を願っている。警察には空車スペースに車を停めて待機していただくつもりだが、いつも不法な車が停まっているので警察の車が停めれない。警察の方が不法駐車車両で犯人を特定しようかとおっしゃってくださいましたが、ひょっとしてマンションの住人のお知り合いの方だと、我々も後味が悪いので、念のため各住人様に、あの空き駐車場に停められていないか確認させていただいているのだと。

 

勿論全てうそ。

警察が巡回などしてくれないし、ましてやマンション内に車停め見張ってくれるなど、してくれるはずもない。

 

S氏少し動揺しているが、知らぬふりで聞いてきた。

でも警察もそうそう長い間、見張っていてはくれないでしょう。どれくらい見張っていてくれるのですか?と。

 

警察がいなくなったら、また停める気だ。

 

そこで最後のトドメを刺す。

あの駐車場の横についている監視カメラは24時間エンドレスで監視している本物の監視カメラであることを。

その気になればいつでも、あの駐車場に停めている個人を特定できると。

現状はそこまでする必要が無いとオーナー様が仰っているが、あまり不法駐車が続けば、カメラで確認し法的処置をされるらしいと。

 

これですべて終了。

ピタリ、翌日から不法駐車は無くなった。

それとS夫妻、その一週間後に別のマンションに移られたらしい。

 

監視カメラに映っている画像は我々警備会社の人間も見ることが出来、近々オーナー様と確認する予定だと。

つい楽しくなって、言っちゃったのが、まずかったのかなあ・・・

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駐車場のトラブルの解決方法は比較的易しいがしんどい話

マンションの自分専用の駐車場に別の車が停まっており停められないとのクレームがメンテ110番に入った。

 

この手のクレームは精神的に堪えるには堪えるが、それでもほぼマニユアル化してきたから、電話で怒鳴られる苦痛さえ耐えればクレームの中では比較的易しい案件だ。

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給水バルブをオーナーが閉めたのに、費用を請求されそうになった話

メンテ110番の担当者が電話を持って頭を下げている。

一週間前に入ったバイト女子だ。

前職もコールセンターで働いていたというだけあって、中々の手腕。

電話の対応も堂にいっている。

即戦力のバイトだと喜んでいた。

 

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不正はしちゃダメだけど撲滅するのは難しい…不正を見つけても程々にしておいた方がいい話

バブル期の話。

私がまだ技術部から追い出されず、メンテ110番に行く前の話です。

 

バブル期はとにかく予算はどんぶり勘定。

領収書もいい加減、とりあえずどんな経費も領収書の態を為すものさえあれば、たとえメモ書きでも許されていた頃です。

 

通常警備機器の取り付け工事一切は、規模にもよりますが数十万の世界です。

ところがバブル期は大型工事になると数千万規模にもなっていました。

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誇りある警備員ならコンプライアンスを遵守し告げ口はしないという話

私がまだメンテ110番(クレーム担当係)に配属される前の話です。

メンテ110番に配属される前は、機械警備の設計、取り付け工事の監督、補修等をする技術部におり、この話はその時の話です。

 

警備機器の取り付け工事を終了し帰宅している最中、管制から電話が入った。

管制とは、警備の監視をする部署で、ここに顧客に取り付けた警備機器から発信された異常信号を感知すると速やかに付近にいる警備員に移動指示をする部署だ。

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機械音痴の勘違いクレームの対応は本当に面倒くさいと再認識した話

メンテ110番(クレーム対応係)にかかってくるクレームで多いのはやはり機器の故障だ。

 

我がメンテ110番には大きく分けて4つの業務がある。

一つは機械警備での指示役の管制業務。

機械警備とは、基地局で警備を監視し、警報が出たら現地に機動隊を移動させる業務だ。

 

一つは、現金輸送対応業務。これも管制業務と似た業務。

24時間現金配送している車両の指示監視業務といったところだ。

一つは納金機の修理対応業務。

納金機とは、テナントの売り上げを計算し保管する機械のこと。

銀行なんかにあるATM機器を連想してもらえばいい。

一つは賃貸会社の契約している、電話一次対応業務。

いわゆるクレーム対応だ。

 

大まかに分ければこの4つの業務がメインになる。

 

昼間は独立した業務だから、それぞれに担当者がつき、個別に対応している。

しかし夜間はクレーム件数が減る事もあり、まとめて対応する。

表向きは独立して、24時間専従の業務者を各々つけていることになっているが

内実は、そうではない。

民間は利益を出してこその仕事だ。利益を生まない間接部門は極力経費が抑えられる。

だから極力人件費も抑えられる。適正人員は、必要人員の8割が理想だとか。

一人が一人以上の仕事をしないと対応できない。

 

結局夜間は、相互の業務をまとめて対応する時間帯が生じているのが現状だ。

つまり夜間は4業務を1部署で見ることになる。

昼間は単なる質問が多いから件数も多いが、クレームは少ない。

しかし夜間は件数は少ないが入ればクレームだ。

クレームの密度も夜間の方が濃い。

夜間はメンテ110番対応係にとっては魔の時間帯になる。

 

今回かかって来たのは賃貸会社のクレーム。

季節は夏の真っ盛り、8月の上旬の20時頃。木曜日だ。

クーラーのリモコンが効かないという。

電池切れだろうと電話を取った人間は安易に判断し、電池の交換をお客様に依頼した。

あいにく単四の電池が無く、コンビニで買い求めを依頼し、お客様もここまでは素直だった。

22時過ぎ、再度電話が入る。別の担当者が電話を取った。

「電池替えたけど直らないじゃないか」

「はあ?」

担当員のこの一言で客がキレた。

担当者もわざといったのではない。意味が分からないから思わず出てしまったのだ。

積もり積もった怒りが、「はあ?」の一言で爆発したのだろう。

大激怒だ。

おそらくコンビニに行ってわざわざ電池を買って変えたのに直らない。

挙句に、第一声が「はあ?」だからだろうが、それは難癖というものだ。

電話取ったのは、何も知らない別人だから。

担当員、受話器を持ったまま唖然としている。よほどまくし立てられているのだろう。

 

結局電話が私の手に渡ったのは20分後。

それまでずっと、嫌味を言われていたのだろう。

ぐったりした表情で、私に電話を変わった。

すみませんと、目でアイコンタクト。

謝る必要はない。彼は被害者なのだから。

 

機械の故障は当日修理するなどと契約書には書いてない。

我々に文句を言われても埒外の話だ。

最も、そう正直にお客様には言えないのだが・・・

 

20分愚痴を聞いていてくれたのだから、客の怒りは収まっているはずだ。

ここまでくれば解決方法はさほど難しくはない。

時計を見る。22時半。

後は時間との勝負だ。今日が木曜日だということが安心の糧になっている。

とりあえず、明日は修理屋を派遣できる。

これが土曜の晩だと少し困る。最近の修理業者は、最低日曜日は休む。

修理の手配がつかないからだ。

 

まずは丁寧に謝り、わざわざ電池を交換していただいたことに礼を言う。

すかさず提案する。

クーラーのリモコンが壊れている可能性が考えられるから確認したいという。

確認方法はスマホについているカメラで、リモコンの赤外線が出ているかどうか確認してもらうのだ。

電話で方法を説明し、確認を頼む。

これでいったん電話を切る事が出来た。

本当はこんな事をしても意味がない。単なる時間稼ぎなのだ。

 

リモコンから赤外線が出ていようと、いまいと、クーラーを直せない事には変わりない。

要は時間を稼いで、とにかく0時を回らせることが必要なのだ。

ついでに顧客に付けられているクーラーの修理がどちらになるか、念のため確認する。

マンションのオーナー負担になっている。

この場合、オーナーに修理費用がかかる承諾を得なければならない。

勝手に修理業者を手配できないのだ。

オーナーに電話する前に、賃貸業者の責任者にも許可を取る必要がある。

どちらにしても22時過ぎは魔の時間。

オーナーに連絡しても、怒られ、しなくても怒られる。中途半端な時間なのだ。

 

23時半頃客から電話が入った。

たかだか赤外線が飛んでいるかどうか確認するだけの作業、ものの5分もあれば終わる作業を一時間かけてやっている。
そうとう機械音痴のお客様だ。

 

赤外線が飛んでいないという。

あれれ?だ。

当然飛んでいると答えが返ってくるとばかり思っていた。

 

そう、答えが返ってきたら対応はこうだ。

赤外線が飛んでいるのなら、リモコンは壊れていない。本体の故障が考えられる。

今から管理会社に電話し、オーナー様に修理の手配をしていいか確認後、業者を手配しますと。

修理が明日になるとは、決して口に出してはいけない。

あくまでも修理するつもりであることを悟らせなければならない。

ここで時間が重要になってくる。

 

オーナー様に連絡を取り、業者に連絡し、業者がお客様に宅にお伺いする作業員を手配するのに少なくとも2時間はかかる旨説明するのだ。

今はほぼ0時、早くても修理は午前2時過ぎになる。

勿論、現実的にはそんなことはしないし、できない。
業者が動くはずがないからだ。
修理が翌日以降になる事は、どんなクレームを言おうが変えられない事実なのだから。

しかしそれを正直に言えば、クレームにまた火がつく。

お客様に諦めてもらうしかない。

 

大抵の人は、金曜日は仕事だ。

さすがに徹夜までして修理に付き合おうとは思わない。

0時を過ぎれば普通の人なら、翌日の仕事を気にしだす。

 

結局このお客様も修理は、翌日でいいと、最終的に折れたわけだが、念のため乾電池の入れ方を聞いてみた。

なんとなく、反対に入れているような話しぶりだ。

もう一度、分かりやすく、乾電池の入れ方を説明した。

 

「あら動いた」

 

びっくりした言葉が飛び込んできた。

 

何てことない。

原因はリモコンの乾電池きれで、入れ方が逆さまだっただけだ。

しかし、翌日賃貸会社の担当者と、オーナーと、修理業者に手配を入れる面倒を考えれば

まさにラッキーとしかいえない。

 

結果オーライだ。

 

そしてこの苦労は、何も無かった事として水のように流れていく。

成功して当たり前、何かあればクレームを受け付けた者のチョンボとなるこの仕事。

まさに、悲惨の一言だ。